Вы вошли как Гость | Группа "Гости"Приветствую Вас Гость | RSS
Мифы и предания
Четверг, 21.11.2024, 19:03
Главная » 2021»Февраль»2 » Руководителю на заметку: как работать с негативными отзывами?
17:29
Руководителю на заметку: как работать с негативными отзывами?
Использование соц. сетей для ведения бизнеса - уже не новость на Российском рынке. Это довольно удобный инструмент, который может быть полезен при достижении различных целей, будь то продуктовая, имиджевая или какая-либо другая.
Каждый руководитель или владелец бизнеса обязательно сталкивается с негативными отзывами. Представьте себе такую ситуацию: в одно прекрасное утро вы приходите на работу, а на почте вас уже поджидает ссылка на различные социальные сети, отправленная вам друзьями, коллегами или даже конкурентами.
Вы переходите по ней и читаете текст, в котором автор очень не сдержано ругает вашу кампанию. Обычно такое послание пестрит словами \"ужас\", \"хамы\" и т.п.
Это и есть, пугающий многих, публичный отрицательный отзыв о вашей компании.
Очень важно в такой ситуации держать под контролем свои эмоции, выдержать паузу. Постарайтесь разобраться в такой ситуации, тщательно проверьте все фактические данные. Выясните, кто этот недовольный человек, просмотрите документы, перечитайте всю переписку.
Как правило, узнать кто есть кто довольно просто. Существует несколько причин, по которым человек может написать негативный отзыв, и реакция кампании, участвующей в скандале, напрямую зависит от этих причин.
Наиболее оптимальный для компании сценарий конфликта - клиент попал в ситуацию, которую не сумел разрешить стандартным способом. Он по всем доступным каналам пытается донести свою точку зрения до вас и достигнуть компромисса. В таком случае следует пойти навстречу этому клиенту, поскольку ничего, кроме восстановления объективной справедливости, он не требует.
Но бывают и другие причины появления негативного послания. Зачастую негативная ситуация является следствием ошибки клиента, например, он не заметил письмо, забыл о назначенной встрече, не увидел предупреждение. Когда выясняется правда, человек очень редко публикует опровержение, т.к. не просто публично признавать свои ошибки. В таком случае посты удаляются и все попросту забывают о случившемся.
Самая плохая ситуация для компании возникает если отзывы написаны на эмоциях. Автор не имеет цели, он лишь выплескивает свои ощущения и чувства. Со стороны компании все было сделано верно, ситуация абсолютно стандартная, но клиент остался очень недовольным.
В подобных случаях, достигнуть договоренности не удастся. Все действия и доводы компании будут восприниматься \"в штыки\".
Подведем итоги. Если вы получили негативный отзыв:
1.Выдержите паузу, не давайте волю своим эмоциям
2.Не вступайте в диалог до того, как вы тщательно изучите проблему
3.Решите конкретную претензию клиента, если она есть
4.Если удалось найти подходящее для обеих сторон решение, попросите клиента оставить положительный комментарий
5.Если проблема является следствием неправильных действий клиента, попросите его удалить отзыв. Ни в коем случае не ставьте ему это в укор
6.Вы имеете право защищаться, если клиент лишь изливает свои эмоции.
